もし、あの時断っていたら、その後のことは発生していません。だから、頼まれたことは、有無を言わさずYESで返す。チャンスに恵まれたい人は、何よりも自分の引き受け力を磨きましょう。無理なくそう言うには、自分のためでなく他人のために働くことに喜びを感じる「他喜力（たきりょく）」を磨くこと。仕事をいただいたことに感謝すること。それさえできたら、疲れも苦労も吹っ飛んで、人生とても楽しくなります。

世の中には運の良い人がいます。が、その人の運の良さはほとんど必然だと思います。その源は「引き受け力」。人から無理難題を言われたときに、「ハイッ！」と引き受ける力のこと。自分がどれだけ忙しくても、睡眠時間を削ってやり切ります。依頼した人はその努力に感心し「あいつはなかなか使えるな」と認めます。すると、次の重要な仕事の時に「ちょっとあいつに頼んでみようか」と声がかかります。それを成し遂げると、「彼はあの重要な仕事に携わった人」となり、グンッ！と信用が増すのです。この信用が次の仕事を呼びこみます。それを人は「あの仕事に携わった運の良い人」と言うわけです。

経営者に失敗を許してもらうと、その社員の経営者に対するロイヤルティは高まります。それが、モチベーションを高めます。「倍にして返してみぃ」と言われて本気になる人もいます。モチベーションの高い人財は、ごまかしません。手抜きをしません。セカンドチャンスをものにした物語の多い会社からは失敗を恐れる風土はなくなります。そして、挑戦する組織に変わっていきます。

「失敗したらどうしよう……」誰だって失敗は怖いです。その恐怖心が、人の成長を止めてしまいます。それを取り除くには、経営者が社員の失敗を責めるのを止めること。
社員が失敗したら、その原因を「人、偶然、物理」の３つに分けましょう。このうち偶然は「仕方ない」ことですから、善後策を考えましょう。「物理」は発生原因をとことん突き詰めましょう。そして二度と発生しないように善後策を打ちましょう問題は、「人」が原因のヒューマンエラーです。このときは、言いたいことをグッとこらえて「次、どうすればいいかを考えて、今後は注意して！」で済ましましょう。「失敗した部下を責めるのは、時間の無駄」そう割り切ってしまうことです。ただし、「もっと悔しがれ。その悔しさ、覚えておいて！お客さん、泣いているで！」と自分を見つめ直すことを要求します。自分に対して情けないと思う感情が、その人の心のバネとなります。

では、どうしたらそんな人を選び、採用できるのでしょう？社長に選ぶポイントを聞いてみました。すると、次のような答えでした。「就職希望者に『なぜ式場の仕事がしたいの？』と尋ねると殆どが「お客様から『ありがとう』と言われる仕事だから」と応えます。でも、中には自分がお客様に対して『ありがとうございました』と言いたいから、と応える人がいます。私たちはそういう人を選ぶのです」。誰かを応援したくて、応援したその人に感謝されるのではなくて、応援させていただいたことに感謝する。そういう人が、感動のサプライズを起こすのでしょうね。

「挙式を楽しみにしながら逝ってしまった母はひまわりが大好きでした。だからどうしても、雛壇にひまわりを飾りたい」とあるカップルが、式場に希望しました。しかし、式の日取りは秋。ひまわりの季節ではありません。そこで、式場に代理している花屋さんは考えました。「冷蔵庫の中でひまわりを育ててはどうか…」そして挙式の日、見事季節遅れのひまわりが雛壇を飾りました。この事実に、お客様は大感激。涙が止まりませんでした。
「うちがお付き合いしているのは、ブルーをサプライズに転換する。そういうことが大好きな花屋さんなんですよ。花屋さんだけでない、シェフもコーディネータもうちのスタッフはみんなそうです」と、この結婚式場の社長は笑います。同社は激戦区名古屋でCS No.1と言われた式場です。

第二は写真の梅昆布茶。カフェテリアメニューから選んだのですが、一番人気だそう。粉を溶かすものでなく、本当に昆布が3枚入っています。そして、その昆布を食べられるように、爪楊枝が添えられています。お茶だけ飲みに来るお客様も多いといいますが、こんな梅昆布茶なら、是非また飲んでみたいです。
約60分の打ち合わせ後も、見えなくなるまでお見送り。こういうありがたさは、現地現物、体験しないとわかりませんね！たった5分で期待以上のおもてなしをいただける会社は他にないかもです。

昨日アップしたネッツトヨタ南国にお客様を見学に連れて行きたく打ち合わせのために訪問したときのこと。同社は人間力の高さで超有名な会社です。なんと、訪問から5分でそのおもてなし力を体験しました。
第一は、来店時、駐車のためにクルマを店員さんに預けたのですが、助手席にスマホを忘れてしまいました。しまったなぁ…と思っていたら、何も言わないうちに店員さんが「お忘れでしたよ」と、スマホを持ってきてくれました。この対応に感心すると「急な連絡などないとお困りだと思いまして」。本当にお客様のことを考えていますね。

研修の講師を務めていて、これは許せないなと思い、叱る時があります。それは決って、ＣＳ調査で厳しい評価を受けた企業が、その評価結果を軽く受け流すとき。この会社にもっと良くなって欲しい！その思いを込めて苦情を語るお客様が、どうにも可哀相になってしまうのです。自社への苦情や他社への賛辞は、真正面から受け止めましょう。そうでなければ会社は、お客の顕在ニーズは勿論、潜在ニーズや己の力量を見失い、孫子の言う「百戦百敗」に陥るだけ。本宮ひろ志が描いたマンガ『夢幻の如く』で織田信長は次のように語ります。「神とは大衆のことである」。至極名言。お客様の声は天の声"素直な心でお客様の意見を受けとめましょう。

「『1円でも安くしてくれ』そうお客様に言われるとき、そこには（あなたには期待していないから）という前置きがあるのです。そうならないようにするには『早く安く怒られないためのオペレーション』から『喜ばれるためのオペレーション』に変える必要があるのです。あなたじゃなきゃダメ、という人は値引き要求などしないですから」。そう力強く語ってくれたのはトヨタ系ディーラーで連続CS　No.1で有名なネッツトヨタ南国の長山大助さん。
8年前、同店をノーアポで訪問。私が「接客の評判がいいので体感したくて来ました」と伝えたら、なんとも気持ちよく迎えてくれました。値引きを要求されたら、その時点でビジネスマンとして、「負け」。以来、私は単価だけは下げるものかと守りつつ、また、その姿勢を維持できるだけの自負を持ち続けられる努力をするようクライアントにも伝えてきました。
ふらりと寄っただけの私にとても貴重な考え方を教えていただきありがとうございます。

酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage

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